Một con số thống kê nho nhỏ những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 4% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục, lôi kéo sử dụng sp/dv khác.
- 8% là do khách hàng thay đổi về thu nhập và lối sống nhanh hơn dự kiến (họ tăng/ giảm thu nhập đột biến là một ví dụ)
- 15% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, đối thủ sau làm tốt hơn chúng ta.
- 20% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 47% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của công ty với khách hàng (không có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt).
Thường thì 2 lý do chính là sản phẩm và dịch vụ của công ty và chăm sóc sau bán của công ty không tốt là 2 lý do khiến khách hàng không còn muốn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta.
Các bạn biết phải làm gì rồi chứ?
Chỉ có DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG mới là chìa khóa giúp bạn giữ chân khách hàng, tối đa giá trị vòng đời của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng dùng để miêu tả sự tiến triển của các giai đoạn mà một khách hàng trải qua từ khi cân nhắc, mua, sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, rồi duy trì lòng trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Các giai đoạn chính của vòng đời khách hàng là thu hút, khám phá, mua hàng, phát triển quan hệ và nuôi dưỡng quan hệ.
1. Giai đoạn thu hútKhách hàng của bạn “tìm” doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có biết khách hàng tìm thấy bạn như thế nào không? Các kênh hiệu quả nhất mà khách hàng mới có thể tìm ra thương hiệu của bạn, cách các khách hàng cũ tìm ra bạn là gì?
Chiến lược chăm sóc khách hàng: Phân tích dữ liệu bạn có về cách khách hàng tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn. Xác định 3 – 5 kênh hàng đầu mà qua đó doanh nghiệp của bạn có thể quảng cáo hiệu quả. Các kênh phổ biến bao gồm truyền thông xã hội, danh mục sản phẩm, cộng đồng người dùng, nội dung kỹ thuật số (Trang web và blog), quảng cáo kỹ thuật số, báo in, quảng cáo đa phương tiện và công cụ tìm kiếm. Tạo một kế hoạch cải tiến cho từng kênh
2. Giai đoạn khám pháHầu như tất cả khách hàng của bạn nghiên cứu doanh nghiệp của bạn trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng. Họ đang tìm kiếm thông tin trực tuyến, đọc đánh giá và nhận ý kiến từ bạn bè, gia đình và cộng đồng người dùng.
Trong giai đoạn “Khám phá”, nội dung và phản hồi trực tuyến cực kỳ quan trọng. Khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi của họ, đảm bảo không có bất kỳ do dự nào và phản hồi nhanh từ nhóm của bạn.
Chiến lược chăm sóc khách hàng: Ba lĩnh vực chính của việc khám phá khách hàng trực tuyến bao gồm 1) Đánh giá trực tuyến, b) Nội dung kỹ thuật số và c) Sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội. Tạo một chiến lược để quản lý và cải thiện từng lĩnh vực đó cho doanh nghiệp của bạn. Làm nổi bật lời nhận xét của khách hàng trên trang Web của bạn (Và quảng cáo điều này qua phương tiện truyền thông xã hội). Tìm các cách để khách hàng có cơ hội để xem “Đề xuất hành động” trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng
3. Giai đoạn mua hàngKhách hàng của bạn đã đạt đến quyết định mua hàng! Quá trình đặt hàng và thanh toán của bạn là quan trọng trong giai đoạn này. Bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy thoải mái từ việc khám phá đến việc mua hàng. Đặt hàng dễ dàng và xử lý thanh toán liền mạch. Các yếu tố khác trong giai đoạn này bao gồm Email xác nhận và quy trình giao hàng của bạn.
Chiến lược chăm sóc khách hàng: Hai cách để thành công trong giai đoạn mua hàng là 1) Không có bất ngờ và 2) Không có tạm dừng. Khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, quy trình này nên diễn ra suôn sẻ và phân phối sản phẩm/ dịch vụ như đã hứa. Xem xét các cách để cải thiện quy trình thanh toán của bạn, tự động theo dõi Email, theo dõi đơn hàng và tăng tốc độ phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ
4. Giai đoạn phát triển quan hệKhách hàng của bạn bắt đầu sử dụng/ nhận dịch vụ hoặc sản phẩm. Đây có thể là điểm “giảm” khách hàng, đó là một điều khủng khiếp. Khi khách hàng lặp lại với sản phẩm cho doanh nghiệp của bạn, vào thời điểm này, bạn cần cung cấp một cộng đồng người dùng hấp dẫn, một cách đơn giản để cung cấp phản hồi và đơn giản là dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho khách hàng của bạn.
Chiến lược chăm sóc khách hàng: Khi khách hàng quay lại mua hàng, họ cảm thấy khó khăn khi tiếp cận với doanh nghiệp của bạn. Công việc của bạn trong giai đoạn này là giữ mối quan hệ mở, để khách hàng của bạn “khám phá lại” cho doanh nghiệp của bạn. Xem xét các cách tốt nhất trong bối cảnh doanh nghiệp của bạn: Diễn đàn người dùng hoạt động, blog cập nhật thường xuyên, cộng đồng hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến, hướng dẫn trực tiếp, bản tin Email, khảo sát khách hàng, cuộc gọi điện thoại, thu thập phản hồi, tương tác truyền thông xã hội. Có nhiều cách để giữ chân khách hàng. Chọn hai hoặc ba cách phù hợp với doanh nghiệp của bạn và xây dựng chúng thành các kênh mà khách hàng cần
5. Bước cuối cùng: Nuôi dưỡng quan hệ Nếu bạn muốn khách hàng của bạn tiếp tục trải qua vòng đời, bạn cần duy trì và cải thiện vòng đời khách hàng thành một vòng lặp vô tận. Liên tục phân tích, cải thiện và đo lường từng giai đoạn của vòng đời khách hàng của doanh nghiệp
Nguồn: Trường doanh nhân HBR
0 nhận xét:
Đăng nhận xét